客户忠诚度
客户忠诚度是由五个因素组成的:客户的总体满意度;客户的维护和加强与公司现行关系的主动性;成为重复购买者的意愿;向其他人推荐公司的意愿;以及转向公司竞争对手的抵抗力。真正的客户忠诚形成以后,公司与客户的关系将得到加强并最终形成如管理大师Stephen Covey所说的"客户协合"。"协合",按Covey的说法,"是在供应商与客户因交往,其相互关系发生变化时产生的,并带来了一些双方初期都没有察觉的新事物。这些交往形成了一种关系,这种关系的力量是无以伦比的,它可以让你提高竞争力。"确定客户取向
知己知彼方能百战百胜。要赢得培养客户忠诚的这场战争,我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面:价值、系统和人。
当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者"适合性"方面有不足的时候,他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响,对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时,他们便会对照价格来进行考虑。一个简单的例子:一份5美元的快餐即使味道不太好,客户也会很快原谅,但是一顿50美元难以下咽的正餐引起的反应会大得多。 太深奥了! 恩,这个问题很有意思!!!
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